百度竞价客服工作难不难 以薪资为杠杆的呼叫中心轮班策略

2019“金音奖”中国最佳顾客联络中心与卓越顾客体验奖项参选、4PS认证协调员、4PS呼叫中心外包管理师、4PS电销管理师培训报考：（同陌陌）周老师

人性是趋利避害的，在客服中心的营运中，薪资的差别化激励是最有效的指挥棒，是最无害的均衡策略。

老话说，世界上没有哪些事儿是一顿火锅不能解决的，假如有，那就两顿。

前些天，同学圈有段视频称作《这个视频看哭上千人…》百度竞价客服工作难不难，视频拍的挺好，很动情的反映了客服中心行业的困局“排班”，果然，这个视频刷屏了。

事实上，对于客服从业者而言，白天要下班、节假日要下班、甚至还有天地班、班次转换等等问题，确实很难。

而对于营运管理者来说，要确保服务接通率，轮班要拟合波动的服务需求，还要找寻和职工舒适度的平衡点，这个确实也很难。

话务的波动需求要求我们轮班要具有灵活性，而另一方面，职工的诉求是轮班最好固定，最好是朝九晚五的正常工作时间，这看起来一个不可调和的矛盾。

而事实上，呼叫中心作为一个劳动密集型的行业，人多是一个特征，每位人的需求事实上是差别化的，可降维的。

这个特性恰恰我们提供了解决方案，用薪资的杠杆来引导轮班选择，假如做的好，将是一个皆大欢喜的局面。

一、薪酬杠杆轮班的理想模式

要做好这件事，就要充分理解和契合人性，第一个人性就是趋利避害，第二个人性就是众口难调。

既然是是大团队轮班，每位人都有自己的利益取向，这么最好的将人性和管理结合上去的工具，就是薪资杠杆，示意如右图：

“杠杆轮班”的理想方案的核心，就是将班次弄成商品，让职工按照自己的实际情况选择不同的班次，丰俭由人。

主流的呼叫中心目前施行的都是量化弹性薪资，基本都是根据一个CALL多少钱来估算的，上图中就是假设，我们的基础均价是1元一个CALL，之后按舒适度高低施行阶梯班次均价，以经济杠杆手段均衡职工意愿及营运需求，具体如下：

1、班次舒适度分级：

将现有的多种班次界定为4个类别（其实也可以是3个类别或则5个类别），推行“班次等级管理”，针对不同的班次等级定义不同的班次均价，这儿有一个想像，就是轮班工作者根据自己的经验，要将理论上职工不爱上的班次定的均价要高百度竞价客服工作难不难，爱上的班次定的均价要低，而且与薪资部门要多次合作以及模拟估算。

2、不同班次不同定价：

如图中的早班，通常是8点-15点，基本等同于朝九晚五，上放学还逃过了早高峰，所以基本是每位呼叫中心同学都爱上的班次，所以定价是最低的；

而天地班，指的是覆盖两个话务高峰时段的班次，例如早上10点下班，上到下午1点半，之后休息3个小时，上午4点半又下班，上到下午8点，高峰时段原本话务忙碌职工很累，加上中间休息的这个时间很难堪，职工又不能回去，所以这个班次你们都不爱上，那就总价最高。

3、再分类设置系数：

尤其是大的呼叫中心，班次是梯次分布的，可能是细致到以15分钟的颗粒度，所以不可能只有这么简略的班次分类，这么就可以在同一班次再进行二次分类，以不同的系数进行二次调节，如图，早班才能再细分为早1-4班次，每位班次有细微的系数调节，会造成最终的班次总价变化。

4、寻找最佳平衡点：

与薪资部门联动，事先进行多轮次的测算，以保证整体的薪资碟子可控；而且提出多种方案，当职工试点期间选择某一种的时侯，营运上要做哪些样的配合；

但是通过举办试点，不断优化“畅销班次”、“滞销班次”单价，以匹配话务的波动情况，找寻职工热衷度与营运匹配的平衡点。

5、全铺开自由选择：

理想模式下，这些模式可以推广到全台执行，最好有系统进行承载每位职工的自主选择，固定周期，如每月或则每季度进行一次全员的班次选择，根据职工的需求进行一定程度的微调，产生下个月的班表。

必需要说明的是，这仅仅是示意图，由于每位呼叫中心规模不同以及话务波动不同，可能有各类不同的班次，但基本的逻辑都邯郸小异。

二、我们当初试行的一些模式

因为种种缘由，笔者并没有才能尝试推行完全理想化的“杠杆轮班”模式，但我们进行了特别丰富的尝试，这儿列出一些，以供你们阐述：

1、建立了职工标签库：

好多时侯我们常说，要构建顾客标签库，而我们针对现有的前台所有接线人员构建了专门为营运服务的“员工标签库”，这个数据库包括了每位职工的基本信息包括住址之类，还包括了职工的喜好信息，例如他最爱上的班次，以及通过薪资杠杆之后的班次他最爱的选择等等，以便为杠杆排班服务，例如协调需求之类。

2、设计了四种杠杆班次：我们按照自己中心特征设计了区别于普通班次的四种不同班次，分别是:

第一是“固定特早班”，7:15分就要下班，采取直接降低补助的方法；

第二是“固定大晚班“，上班时间较晚，为了填补晚高峰话务需求，也是直接降低补助；

第三“高峰天地班”，在基础总价的基础上，增强了总价0.13元每CALL，填补两段喝水高峰需求；

第四是“育儿班”，减少总价0.15元百度竞价客服工作难不难，以便刚才生产完毕的母亲，可以灵活控制时间回去喂奶。

3、开设了“粉丝榜”和“拍卖会”:

不难发觉，这些轮班模式最怕的就是职工一拥而上选择同一种班次，所以我们在设定每一种班次都要进过大量的细致的估算和打算工作，而粉丝榜和拍卖会就是其中的典型做法。

例如粉丝榜，就是推出班次的时侯让职工选择是那种班的粉丝，我们记录在职工标签库中，以便我们在班次总价的设计上提早调整；

再例如拍卖会，就是对于职工十分爱上的班次，进行竞价拍卖，由连长代表对这个班次进行总价竞买等等。

三、薪酬杠杆轮班的优势

前文提及一个观点，这些模式是笔者最推崇的轮班模式，个人觉得，杠杆轮班模式是人性和营运的完美结合，所以优势可以说是十分突出的，可以说从根本上解决了呼叫中心的行业困局，具体有两点：

1、最大程度的契合了职工的需求：

职工自主选择符合自己需求的班次，只须要自己去权衡经济得失就好了；

但是固定周期的选择，可以在职工的不同周期选择不同的班次，例如最近战体好就选择辛苦的，总价高的班次，过一段身体不好就选择轻松总价低的班次，劳逸结合；

显而易见的，这样的方法，也最大程度的减少了职工对于轮班的不满，由被动接受变为自主选择。从实践数据来看，轮班满意度数据节节上升，从80%的水平直到98%以上。

2、最大程度的契合了话务的需求：

往年的轮班模式，轮班人员常常是两头不得好，上级领导经常质询为何话务高峰轮班人数这么少，而朋友又对于高峰的班次非常不乐意上，经常投诉；

现今的模式不须要困惑了，轮班人员根据物理模型，去结算每位时段须要的人数，之后再依据经验数据，微调不同班次的定价，职工都会自助入位，几乎可以完美匹配话务预测。

薪资杠杆的轮班差别化策略，是一件坚苦的工作，要推广开来须要做大量的测算和细致的打算，但同时也是一种会让前台朋友欢呼窃喜的轮班模式；

推而广之的看，在整体的营运策略中，都应当充分使用薪资这个指挥棒，进行灵活的调整和安排，是最明显的、最有效、接受度最高的。

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